CustomHolder: Warum der Kundenbegriff neu gedacht werden muss – und warum ACCA, CIMA und IFRS 18 dafür sprechen

Es gibt Sätze, die stehen auf jeder Website:

• „Der Kunde ist König.“

• „Wir sind kundenzentriert.“

• „Customer First.“

Schade nur, dass sie häufig nicht gelebt werden. Unternehmen sprechen über Kundenorientierung wie Politiker über Reformen: laut, ständig – und ohne echten Willen, etwas zu verändern. Reklamationen werden ignoriert. Feedback wird abgeheftet. Kundenkontakt wird delegiert. Und Beziehungen werden in CRM-Pipeline-Kästen zerhackt, bis nichts Menschliches mehr übrig ist.

Darum braucht es endlich ein neues Konzept.

Executive Summary: Der CustomHolder als strategischer Werttreiber

In einer Wirtschaftswelt, die sich radikal in Richtung Transparenz und Nachhaltigkeit bewegt, reicht der klassische, transaktionsorientierte Kundenbegriff nicht mehr aus. Dieses Paper zeigt, warum das Konzept des CustomHolders geschaffen wurde – und wie es die Lücke zwischen operativem Handeln und moderner Finanzlogik schließt.

• Die Definition: Ein CustomHolder ist kein bloßer Konsument, sondern ein strategisches Asset, das eine Organisation durch Vertrauen, Feedback und Loyalität trägt.

• Der Standard-Check: Globale Management-Standards wie ACCA (Strategic Business Leader) und CIMA (u. a. Customer/Intellectual Capital) fordern explizit einen Stakeholder- und Beziehungsfokus als Kern moderner Governance und Performance-Steuerung. Das ist der gedankliche Unterbau des CustomHolder-Ansatzes.

• Die Bilanz-Realität: Mit IFRS 18 (ausgegeben 2024, verpflichtend ab 2027) werden in der Gewinn- und Verlustrechnung definierte Kategorien und Zwischensummen eingeführt. Operative Erträge – also das, was aus dem Kerngeschäft erwirtschaftet wird – werden in der Operating-Kategorie sichtbar; neue Zwischensummen wie Operating profit or loss und Profit or loss before financing and taxes erhöhen die Transparenz. Damit wird die Qualität der Kundenbeziehung zum messbaren Treiber des Operating-Ergebnisses.

• Die Messbarkeit: Über Instrumente wie Economic Value Added (EVA) und die Balanced Scorecard (BSC) wird klar: Wertschöpfung entsteht beim Menschen, nicht im Reporting.

Fazit: Der CustomHolder ist kein „Soft Fact“, sondern die mathematische und kulturelle Voraussetzung für die Zukunftsfähigkeit moderner Unternehmen.

Der CustomHolder (defined by NextLevel)

Kunde ist ein Wort aus der Industriezeit: Transaktion. Absatz. Preis. Lieferung. Fertig.

Die moderne Wirtschaft funktioniert aber schon lange anders:

• Beziehung schlägt Transaktion.

• Bindung schlägt Werbung.

• Wertschöpfung beginnt nicht beim Produkt – sondern beim Menschen.

Unser NextLevel "CustomHolder" drückt genau das aus:

• Menschen, die Wert halten, nicht nur kaufen.

• Beziehungen, die Unternehmen tragen, nicht nur Umsatz bringen.

• Vertrauen, das Wachstum ermöglicht, nicht nur Conversion Rates steigert.

CustomHolder ist damit ein strategischer Standardbegriff, der die ökonomische Realität abbildet – und sie neu definiert und dem Kunden die Wertschätzung gibt, die es braucht um kundenorientiert entscheiden zu können.

CustomHolder - der Kunde endlich im Mittelpunkt der Wertschöpfung - NextLevel

ACCA & CIMA: Was internationale Standards seit Jahren lehren

ACCA – Strategic Business Leader (SBL)

ACCA betont konsequent, dass nachhaltige Wertschöpfung über Stakeholder Value, Ethik, Governance und Kundenvertrauen entsteht. Diese Perspektive spiegelt sich in der Systematik der neuen IFRS-Präsentationslogik wider und unterstützt die klare Trennung operativer, investiver und finanzierungsbezogener Effekte in der Erfolgsrechnung.

CIMA – Value Creation & Customer/Intellectual Capital

CIMA behandelt Kundenbeziehungen als immaterielle Ressource und zentralen Werttreiber im Performance-Management und in der Strategieumsetzung (u. a. E- und P-Module). Die Steuerung erfolgt über beziehungsbasierte KPIs, nicht nur über Absatzgrößen. Diese Denkschule ist deckungsgleich mit dem CustomHolder-Prinzip.

IFRS 18: Die neue Finanzwelt macht Kundenbeziehungen sichtbar

IFRS 18 „Presentation and Disclosure in Financial Statements“ führt eine verbindlichere Struktur der Gewinn- und Verlustrechnung ein: fünf Kategorien (Operating, Investing, Financing, Income Taxes, Discontinued Operations) sowie neue Pflicht-Zwischensummen (Operating profit or loss, Profit or loss before financing and taxes). Ziel ist höhere Vergleichbarkeit, mehr Transparenz und klare Abgrenzung der Wertquellen.

Das Entscheidende:

Die Operating-Kategorie bündelt die Erträge und Aufwendungen aus dem Kerngeschäft – also genau dort, wo CustomHolder ihren Wertbeitrag leisten. Durch die neuen Zwischensummen wird sichtbar, wo Beziehungswert in echtes Ergebnis übersetzt wird.

Kernaussage: IFRS 18 entlarvt Unternehmen ohne echte Kundenbeziehungen, weil der Operating Profit erstmals stringent zeigt, wo Wert tatsächlich entsteht – und wo nicht.

EVA, IFRS-18-Operating Profit und CFO-Logik – ohne CustomHolder unvollständig

EVA (Economic Value Added) misst Wertschöpfung nach Kapitalkosten. Doch die Quelle positiven EVA liegt nicht im Excel-Modell, sondern in Vertrauen, Loyalität und Zahlungsbereitschaft – also im Verhalten von Menschen.

Gleiches gilt für IFRS-18-Operating Profit: Ohne belastbare Beziehungen bleibt die neue Subtotal-Zeile ein optisch sauberer, aber inhaltsleerer Wert. Die Finanzperspektive ist daher abgeleitet – primär getrieben vom Beziehungs- und Nutzenversprechen gegenüber CustomHoldern.

Balanced Scorecard: Der strategische Beweis

Die BSC (Kaplan/Norton) ordnet Leistung in vier Perspektiven: Finanzen, Kunden, Prozesse, Lernen & Entwicklung. Die Logik ist kausal: Ohne Kunden-/Beziehungserfolg kippt früher oder später die Finanzperspektive – unabhängig von Buchhaltungslogik oder KPI-Kosmetik.

Deshalb sind kunden- und beziehungsnahe Kennzahlen die Frühindikatoren für finanziellen Erfolg:

• Retention Rate (Kundenbindungsrate): Wie viele Kunden bleiben uns über einen Zeitraum treu?

• NPS (Net Promoter Score): Ein Maß für die Weiterempfehlungsbereitschaft und Markentreue.

• CES (Customer Effort Score): Wie einfach machen wir es dem Kunden, sein Ziel mit uns zu erreichen?

• Churn Rate (Abwanderungsquote): Der Anteil der Kunden, die wir in einem Zeitraum verlieren.

• Recurring Revenue (Wiederkehrende Umsätze): Planbare Einnahmen durch Abos oder Langzeitverträge.

• Customer Profitability (Kundenrentabilität): Der tatsächliche Gewinn, den ein spezifischer Kunde nach Abzug aller Kosten generiert.

• CLO (Customer Lifetime Opportunity): Das zukünftige Potenzial, das in einer Kundenbeziehung steckt.

Die brutale Wahrheit

Viele Organisationen sprechen über Kundenzentrierung – wenige leben sie. Echte Kundenorientierung fordert:

• Reklamationen ernst nehmen (und als Innovationsquelle begreifen),

• Prozesse vom Kunden her umbauen,

• Silos abbauen,

• Macht und Verantwortlichkeit verschieben,

• Führung neu denken.

CustomHolder ist kein weicher Begriff. Es ist ein kultureller Umbruch.

Vergleich: Begriffe und ihre Grenzen

Konzept	Fokus	Problem / Herausforderung
Customer	Transaktion	Kurzfristig, austauschbar
Stakeholder	Anspruchsgruppe	Zu breit, unscharf
CLV	Vergangenheitswert	Keine Zukunftsperspektive
CLO	Zukunftspotenzial	Nur finanzielle Sicht
CustomHolder	Beziehung + Wert + Zukunft	Erfordert tiefgreifenden Kulturwandel

Vom Risikomanagement zum Chancenmanagement: Der CustomHolder-Shift

Traditionelles Management betrachtet Kunden oft durch die Brille des Risikomanagements:

• „Wie verhindern wir Churn?“  „Wie minimieren wir Reklamationskosten?“  „Wie sichern wir Forderungsausfälle ab?“

Das CustomHolder-Konzept dreht diese Logik radikal um. Ein CustomHolder ist kein Risiko, das es zu verwalten gilt, sondern die größte Chance des Unternehmens. Wir ersetzen die Angst vor dem Verlust durch die Begeisterung für das Potenzial:

1. Innovations-Chancen: Ein CustomHolder ist kein passiver Empfänger, sondern ein Co-Creator. Sein Feedback ist kein Kostenfaktor im Kundenservice, sondern eine kostenlose R&D-Abteilung.

2. Expansions-Chancen: Durch die Logik der Customer Lifetime Opportunity (CLO) identifizieren wir nicht, was ein Kunde war, sondern was er werden kann – vom Erstkäufer zum strategischen Partner oder Markenbotschafter.

3. Resilienz-Chancen: In Krisenzeiten ist ein loyaler CustomHolder die stabilste Währung. Während Konkurrenten Neukunden mit hohen Rabatten „kaufen“ müssen, tragen CustomHolder das Unternehmen durch ihr Vertrauen.

Kurz gesagt: Risikomanagement sichert das Überleben. CustomHolder-Chancenmanagement sichert das Wachstum.

Fazit: Die Ära der Transaktion endet – die Ära der CustomHolder beginnt

Der Markt der Zukunft gehört nicht denen mit den austauschbarsten Produkten – sondern denen mit den belastbarsten Beziehungen. Bei NextLevel College sind wir überzeugt: Echter wirtschaftlicher Erfolg ist kein Zufallsprodukt, sondern das Ergebnis einer bewussten Entscheidung für Beziehungsqualität.

• Beziehungen skalieren. Produkte nicht. Ein Produkt generiert eine einmalige Marge; ein echter CustomHolder ist ein dauerhafter Werttreiber.

• CustomHolder tragen Unternehmen. Kunden kaufen nur. Wer nur Kunden hat, ist vom nächsten Rabatt des Wettbewerbers abhängig. Wer CustomHolder hat, besitzt Resilienz.

• Reporting folgt Relevanz. IFRS 18, ACCA und CIMA liefern uns lediglich die Instrumente, um diesen Wert sichtbar zu machen. Die eigentliche Arbeit findet dort statt, wo Vertrauen entsteht.

Unser NextLevel-Appell: Hören wir auf, Kunden als Datensätze zu verwalten. Beginnen wir endlich, CustomHolder als Fundament unserer Existenz zu begreifen. Wer morgen führen will, muss heute die Sprache der CustomHolder lernen.

NextLevel College: Wir bilden nicht nur aus – wir definieren die Standards der Wertschöpfung neu, indem der CustomHolder den Wert bekommt, den er auch in der Realität schon lange haben sollte.

Hinweis: Wissenschaftliche Innovation durch Praxisnähe: Unser Beitrag zum Conceptual Engineering

Das NextLevel College versteht sich nicht als bloßer Vermittler von Lehrbuchwissen, sondern als aktiver Gestalter moderner Managementlehre. In einer Welt, in der traditionelle Begriffe wie „Kunde“ die Komplexität von Standards wie IFRS 18 oder ACCA-Governance nicht mehr greifen können, leisten wir Conceptual Engineering: Wir entwickeln präzise sprachliche Werkzeuge, um neue ökonomische Realitäten steuerbar zu machen.

Gestützt auf unsere ISO 9001 Zertifizierung, die uns zu kontinuierlicher Verbesserung und strikter Prozessorientierung verpflichtet, ist der Begriff CustomHolder (defined by NextLevel) das Ergebnis dieser qualitätsgesicherten Arbeit. Er ist eine notwendige Evolution der Sprache, um den Wert des Menschen in der Bilanz der Zukunft endlich sichtbar zu machen und Qualitätsmanagement von der reinen Dokumentation hin zur echten Wertschöpfung zu führen.

15 FAQ zu CustomHolder, Kundenorientierung, ACCA/CIMA, IFRS 18 und moderner Unternehmenssteuerung

1) Was bedeutet „CustomHolder“ und warum ist dieser Begriff wichtig?

Ein CustomHolder ist eine Weiterentwicklung des klassischen Kundenbegriffs. Er beschreibt Personen oder Organisationen, die ein Unternehmen nicht nur finanziell, sondern auch strategisch, kulturell und reputativ tragen. Während ein Kunde konsumiert, hält ein CustomHolder das Unternehmen am Leben – durch Vertrauen, Loyalität, Feedback und Weiterempfehlungen.

2) Worin unterscheidet sich ein CustomHolder von einem traditionellen Kunden?

Kunden sind transaktionsorientiert. CustomHolder sind beziehungs- und wertorientiert. Sie werden nicht über Absatz, sondern über Wertschöpfung und Wirkung definiert – ein fundamentaler Unterschied, besonders im Kontext moderner Finanz- und Steuerungslogiken wie IFRS 18, EVA und Balanced Scorecard.

3) Wie hängt das CustomHolder-Konzept mit Customer Lifetime Opportunity (CLO) zusammen?

CLO misst Potenziale, die ein Kunde in Zukunft bringen kann. CustomHolder geht weiter: Es betrachtet nicht nur Potenzial, sondern die Qualität der Beziehung, die dieses Potenzial erst ermöglicht.

4) Warum ist das CustomHolder-Konzept besonders relevant für Unternehmen in der DACH-Region?

Deutschland, Österreich und die Schweiz zeichnen sich durch hochwertige Kundenbeziehungen, starken Mittelstand und langfristige Geschäftsmodelle aus. Das CustomHolder-Prinzip passt zu dieser Langfristorientierung und hilft, Wettbewerbsvorteile auszubauen.

5) Wie unterstützt ACCA das Thema Kundenorientierung?

ACCA SBL verankert nachhaltige Unternehmensführung in Stakeholder Value, Ethik, Governance und Kundenvertrauen. Das deckt sich mit der Logik, Beziehungen als Wertquelle zu steuern.

6) Welche Rolle spielt CIMA in Bezug auf Kundenwert?

CIMA integriert Kundenwert in die Logik von Intellectual Capital und Performance-Management. Kundenbeziehungen gelten als immaterielle Ressourcen, die strategische Vorteile liefern.

7) Welche Auswirkungen hat IFRS 18 auf kundenzentrierte Unternehmenssteuerung?

IFRS 18 definiert die Kategorien der G&V (u. a. Operating, Investing, Financing) und verlangt neue Zwischensummen. Damit wird der operative Beitrag aus Kundenbeziehungen sichtbarer und vergleichbarer.

8) Wie beeinflusst das CustomHolder-Denken den Economic Value Added (EVA)?

EVA steigt nur, wenn Beziehungen wiederkehrende Cashflows erzeugen, Vertrauen wächst und Kapitalkosten sinken. CustomHolder-Beziehungen sind stabiler und führen zu besseren Margen.

9) Welche Balanced-Scorecard-Kennzahlen passen zum CustomHolder-Konzept?

Wichtige BSC-KPIs: NPS, Retention Rate, Kundenzufriedenheit (CSAT), Customer Effort Score (CES), Churn, Recurring Revenue, Customer Profitability und CLO.

10) Warum werden Reklamationen oft falsch behandelt – und was wäre richtig?

Viele Unternehmen betrachten Reklamationen als Kostenstelle. CustomHolder-Logik sieht sie als Werttreiber und Innovationsquelle.

11) Wie profitieren Bildungs-, Dienstleistungs- und Industrieunternehmen im DACH-Raum vom CustomHolder-Ansatz?

Durch höhere Weiterempfehlungsquoten, stärkere Marken, stabilere Cashflows und resiliente Kundenbeziehungen.

12) Welche Vorteile haben Unternehmen, die kundenzentrierter arbeiten?

Mehr Marge, Wiederkaufrate, Cashflow-Stabilität, Mitarbeiterengagement und Innovationsfähigkeit.

13) Was bedeutet CustomHolder für Start-ups, Mittelstand und Konzerne?

Start-ups validieren schneller, der Mittelstand senkt den Churn und Konzerne erhöhen ihre Resilienz gegenüber Marktschwankungen.

14) Wie lässt sich das CustomHolder-Modell in Controlling und Finance integrieren?

Über Net Revenue Retention, Customer Profitability, Customer Contribution Margin und Customer Cashflow Forecasts.

15) Ist IFRS 18 nur Kosmetik – oder echter Fortschritt?

Echter Fortschritt. IFRS 18 standardisiert die G&V-Struktur und zwingt zu einer sauberen Abgrenzung operativer Effekte, womit die Kundenwirkung ins Zentrum der Finanzkommunikation rückt.